Az első benyomás – NEM elég a jó ösztön, tudatosan kell jól csinálni

Mi fér bele és minek kell beleférnie abba a néhány percbe, amíg a pincér a vendéggel beszél? Miért fontos a testbeszéd, a mimika, az arckifejezés is, miközben felvesszük a rendelést? Bardóczy Ákos Kolosnak, a Horeca Marketing Klub elnökének meghatározó tanácsait foglaltuk össze cikkünkben.

A vendég az étteremben általában csak a felszolgálóval találkozik. Így ő befolyásolhatja azt, hogy mit tudunk eladni, és tőle függ a vevő elégedettsége is. Erre a pincérnek egy asztalnál öt-hat percnél több ideje nincs, amit tehát nagyon jól ki kell használni. Bardóczy Ákos Kolosnak, a Horeca Marketing Klub elnökének előadását a vendégek megtartásáról a Metro Vevő Akadémián hallgattuk meg.

Ahhoz, hogy a pincér hatékonyan tudjon fellépni a vendégnél, elengedhetetlen a termékismeret. Ez akár nyilvánvaló is lehetne, a gyakorlatban mégis előfordul, hogy a felszolgálónak fogalma sincs arról, melyik étel hogyan készül, miből áll. További döntő tényezők (terjedelmi okok miatt csak felsorolásszerűen): az egységhez illő külső megjelenés; megfelelő artikuláció, saját hangvétel; helyes testbeszéd (álljon vele szemben, a testbeszéddel is az odafigyelést hangsúlyozva); a lámpaláz, a stressz leküzdése. Úgy legyünk jelen, mintha ott se lennénk, ne zavarjuk meg az asztal intimitását, mégis legyen biztos benne a vendég, hogy a rendelkezésére állunk.

Az értékesítés folyamata az előkészítéstől a lezárásig olyan elemekből áll, melyek egyike se hagyható ki. Tehát az öt-hat percbe kell belesűríteni a kapcsolatfelvételt és az igényfelmérést, az érvelést és a kínálat bemutatását, az esetleges ellenérvek kezelését, majd nem maradhat el a vendég megerősítése abban, hogy jól döntött, amikor minket és az adott ételt, italt válaszoltatta.

Az előadó egyik fő üzenete a felszolgálóknak, hogy nem konkrét terméket, hanem ízvilágot, életérzést kell eladni. S ahogy már említettük, nem csak szavakkal. Hiszen nem is hinnénk, hogy a kommunikáció tartalmi elemei csak 7 százalékban hatnak, míg a testbeszéd, a mimika, a beszédet kísérő hangelemek (például a hanglejtés) összesen 93 százalékban.

Bardóczy Ákos Kolos a vendégeket három típusba sorolta, melyek mindegyike másfajta vendégkezelést igényel. Természetesen mindhárom típus (a piros, a kék és a sárga) igényli a kitüntetett, személyre szóló figyelmet a kiszolgálás teljes folyamata alatt, azonban elégedettségükhöz más utakon juthatunk el. A piros domináns, a kék megfontolt, begyűjti az információkat, de utána határozottan dönt, a sárga befolyásolható és igényli az irányítást. Fontos, hogy a vendéglátó felismerje a vendégtípust, valamint tudatában legyen annak is, hogy saját személyiségében melyik a legdominánsabb szín, hogy folyamatosan, kaméleonként tudjon alakulni a vendég alaptípusához, pillanatnyi hangulatához és a kialakult szituációhoz. Ettől lesz élő, spontán, olajozott, zökkenőmentes a kiszolgálás, s teszünk a legtöbbet a vendég elégedettségéért.

Egy másik nehéz terület a felszolgálók számára az ellenvetések kezelése. Nagyon fontos felismerni, megkülönböztetni a valós és a mondvacsinált kifogásokat. Ugyanis a valós kifogás mindig orvosolható, a mondvacsinált azonban sosem. A valós kifogás helyes orvoslása esetén a jó problémakezeléssel visszatérő vendéget nyerhetünk.

A vendéglátóhelyek forgalmának igen jelentős hányada származhatna a kiegészítő eladásokból. A megfelelő pillanatban, a megfelelő módon ajánlott plusz kínálat vendéget szolgál és forgalmat hoz, azonban sok esetben ez sajnos elmarad. Plusz eladásokat tudatosan is generálni lehet. Ha például a főételhez megrendelt savanyúságot a felszolgáló előre kiviszi, a vendég sok esetben a főétel megérkezéséig megkóstolja, illetve elfogyasztja azt. A kialakult helyzet pedig jó alkalom a plusz „eladásra”.

A vendég belépésétől egészen a kilépéséig a felszolgálószemélyzetnek éberen figyelnie kell a vendég rezdüléseit, a vendégkezelés folyamata nem ér véget az ételrendelés felvételével s az első körben megrendelt ételek és italok felszolgálásával. Meghatározóan fontos az asztal és a vendégigények utógondozása a vendégelégedettség és a bevételek maximalizálásához.

L. R.

Forrás: Horeca Business Magazin – 2013. április